Del journey al equipo ágil
Estructurar Producto, Diseño y Tecnología en torno al customer journey real, organizando equipos ágiles que acompañan cada etapa crítica de la experiencia para escalar valor, impacto y conexión con nuestros clientes.
Versión resumida
Rediseñamos todo el customer journey y estructuramos Producto, Diseño y Tecnología en squads, chapters y guilds. Así logramos equipos enfocados, ágiles y alineados con la experiencia real del cliente. El resultado: más impacto, más velocidad, más valor.
* Algunas cifras y datos han sido adaptadas con fines ilustrativos para proteger información estratégica y confidencial.
Entender que diseñar un producto es diseñar un viaje
Cuando en Nowports nos propusimos mejorar la experiencia de nuestros clientes en logística digital, entendimos algo clave: no podíamos pensar la plataforma como una serie de funcionalidades sueltas.
Teníamos que pensarlo como un viaje completo. Un flujo de valor que empieza mucho antes de la primera cotización y sigue mucho después de la entrega.
No bastaba con mapearlo. Había que estructurar nuestros equipos para acompañar y potenciar cada paso de ese viaje.
El diagnóstico inicial: equipos funcionales, experiencias fragmentadas
Antes de este cambio, nuestros equipos se organizaban principalmente por función:
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Producto por líneas de negocio.
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Diseño enfocado en features.
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Tecnología por plataformas técnicas.
Eso funcionaba… hasta que dejó de hacerlo. Cuando crecimos, nos dimos cuenta de que:
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Había gaps en la experiencia entre etapas críticas del cliente.
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Los equipos perdían visibilidad del impacto de su trabajo en el journey completo.
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Era difícil alinear objetivos, prioridades y métricas.
Necesitábamos pasar de estructuras funcionales a estructuras centradas en la experiencia del cliente.
Redefiniendo el journey: cada paso cuenta
Lo primero fue diseñar de cero el Customer Journey completo de Nowports:
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Identificamos todos los momentos críticos: awareness, cotización, movimiento de carga, soporte, post-entrega, etc.
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Para cada etapa, definimos:
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Qué vive el cliente.
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Qué necesita.
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Qué indicadores podemos medir.
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Qué equipos internos deberían estar involucrados.
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Este trabajo no solo visibilizó oportunidades de mejora, sino que nos permitió trazar un mapa vivo de la experiencia. Un blueprint que usaríamos como guía para reorganizar todo.
¿Cómo lo llevamos a la práctica? Inspirándonos en Spotify
Para articular todo esto, adoptamos el modelo de Squads, Chapters y Guilds inspirado en Spotify, adaptado a nuestras necesidades logísticas y digitales.
Squads: mini startups con foco en momentos del journey
Cada Squad es un equipo autónomo, multifuncional, enfocado en una etapa o un momento clave del journey. Está compuesto por un Product Manager, un Product Designer, un Tech Lead y los developers necesarios.
Por ejemplo:
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Un Squad especializado en onboarding de clientes.
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Otro en gestión de movimiento y seguimiento de embarques.
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Otro en facturación y soporte post-embarque.
Cada Squad trabaja de forma ágil, con métricas claras de impacto sobre el cliente.
Las Guilds son espacios más informales que cruzan Squads y Chapters.
Agrupan personas interesadas en temas comunes, como:
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Accesibilidad.
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Performance mobile.
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Research Ops.
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Internacionalización de experiencia.
Son lugares para compartir conocimientos, innovar y mantener vivas conversaciones estratégicas.
Chapters: mantener la excelencia en los roles
Los Chapters agrupan a personas con el mismo rol, pero en diferentes Squads (por ejemplo: todos los Product Designers, todos los PMs, etc.).
Sirven para compartir buenas prácticas, mejorar habilidades y mantener estándares de calidad y consistencia.
El líder de cada Chapter (Chapter Lead) tiene la responsabilidad de desarrollar el talento y asegurar la evolución técnica de su disciplina.
Guilds: comunidades de interés transversales
Cómo organizamos Producto, Diseño y Tecnología en torno al cliente
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Cada Squad tiene representación de Producto, Diseño y Tecnología desde el inicio.
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Design Ops y User Research trabajan de manera transversal apoyando los Squads en procesos, investigación y frameworks de decisión.
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Las prioridades de cada Squad se definen mirando su impacto en el Customer Journey, no solo en métricas internas.
En resumen:
Organizamos los equipos para acompañar al cliente en cada paso, no para acomodarnos a nuestra estructura interna.
Los resultados: más enfoque, más impacto
Desde la implementación de este modelo:
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+30% de velocidad en releases funcionales críticos.
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+25% de mejora en el NPS de onboarding y gestión de embarques.
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-20% de retrabajo en soluciones mal priorizadas o desconectadas del journey.
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Mayor claridad interna: cada persona sabe cómo su trabajo impacta en el cliente final.
Y lo más importante: hoy diseñamos y construimos sabiendo exactamente para quién y para qué en cada etapa.
Diseñar estructuras es diseñar experiencias
Organizar equipos basados en el viaje del cliente nos obligó a pensar diferente.
Ya no se trata solo de entregar features: se trata de diseñar experiencias completas, coherentes y escalables.
Porque en logística, como en cualquier industria, lo que realmente mueve todo no son las cargas: son las experiencias.