Encontrar nuestra voz y tono
Definir una voz de marca clara, cercana y coherente, que refleje quiénes somos y cómo queremos relacionarnos en cada punto de contacto con nuestros usuarios.
Versión resumida
Redefinir nuestra voz y tono fue un paso fundamental para que Nowports no solo ofreciera una solución logística de vanguardia, sino también una experiencia coherente y humana en cada palabra. A continuación, relato el recorrido que emprendimos, las decisiones clave y los resultados que hoy guían toda nuestra comunicación.
* Algunas cifras y datos han sido adaptadas con fines ilustrativos para proteger información estratégica y confidencial.
1. Diagnóstico: entendiendo el punto de partida
Antes de proponer un nuevo manual, recopilamos ejemplos de correos, notificaciones dentro de la plataforma, mensajes de soporte, textos del sitio web y material comercial. Identificamos patrones repetidos:
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Lenguaje técnico excesivo que podía abrumar a usuarios no especializados.
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Tono frío y distante en comunicaciones críticas.
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Mensajes inconsistentes entre canales (email, chat, docs).
Este diagnóstico nos mostró oportunidades claras para reforzar la claridad, la cercanía y el alineamiento con la marca.
2. Workshops de co-creación: voces internas y externas
Reunimos a equipos de Product, Marketing, Soporte y Growth en sesiones de 2 horas para mapear:
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Stakeholders clave: quién lee, qué espera y cómo percibe el mensaje.
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Casos de uso: onboarding, alertas de sistema, campañas de growth y soporte post-venta.
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Emociones objetivo: tranquilidad, confianza, urgencia cuando corresponde y optimismo.
A partir de ejemplos reales, co-creamos borradores de mensajes y debatimos palabras, estructuras y actitudes.
3. Definición de pilares de voz
De las sesiones surgieron cuatro pilares que sintetizan cómo queremos sonar:
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Claro y directo: evitamos ambigüedades. Cada frase aporta información valiosa.
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Cálido y cercano: hablamos como un aliado que entiende el negocio del cliente.
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Confiable y profesional: transmitimos expertise sin jactancia.
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Proactivo y inspirador: guiamos hacia la acción y celebramos resultados.
Estos pilares alimentan tanto la redacción de un email de activación como el copy de un tooltip dentro de la plataforma.
4. Guía de tono: adaptándonos al contexto
No siempre hablamos igual. Definimos cómo modular el tono según la situación:
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Onboarding (entusiasta): “¡Bienvenido a Nowports! Estamos listos para acompañarte en cada paso.”
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Alertas críticas (serio, empático): “Hubo un retraso en tu embarque. Sabemos que esto importa; aquí está lo que haremos.”
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Actualizaciones regulares (informativo, directo): “Tu carga partió ayer a las 14:32. Estado: en tránsito.”
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Campañas de growth (inspirador): “Descubre cómo puedes reducir tus costos un 20% con nuestra herramienta de financiamiento.”
5. Herramientas y ejemplos prácticos
Para aterrizar la guía, preparamos:
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Tablas de sinónimos: palabras recomendadas y alternativas a evitar.
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Ejemplos antes/después: párrafos reales reescritos bajo la nueva voz.
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Plantillas de mensajes: snippets listos para email, chat y SMS.
6. Implementación y entrenamiento
Lanzamos sesiones de capacitación con todos los redactores internos y agencias colaboradoras. Incluimos:
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Role plays de situaciones comunes.
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Ejercicios de reescritura en grupo.
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Checklist de publicación: tono, claridad, alineación a pilares.
7. Resultados y próximos pasos
Desde la implementación:
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+30% de apertura en emails de activación.
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Reducción del 25% en solicitudes de aclaración en soporte.
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Mensajes de campaña con 15% más CTR.
Diseñar con nuestro adn
Hoy, la guía de voz y tono es un documento vivo: actualizamos ejemplos cada trimestre y recogemos feedback continuo para asegurar que nuestra comunicación siga tan dinámica como nuestra plataforma.
Con una voz definida y un tono adaptable, Nowports habla con coherencia en cada canal, construyendo confianza y facilitando el día a día de nuestros usuarios.