User Personas: diseñar entendiendo a quiénes acompañamos
Identificar y definir perfiles de usuario reales para diseñar experiencias más alineadas, empáticas y estratégicas en nuestra plataforma logística.
Versión resumida
Construimos nuestras User Personas a partir de investigación profunda, para dejar de diseñar para "el cliente genérico" y enfocarnos en usuarios reales, con historias y necesidades claras. Hoy priorizamos, diseñamos y testeamos con foco real en quienes acompañamos.
* Algunas cifras y datos han sido adaptadas con fines ilustrativos para proteger información estratégica y confidencial.
Entender para categorizar
En una plataforma como Nowports, donde múltiples tipos de usuarios interactúan a diario para mover operaciones logísticas complejas, no alcanza con conocer "al cliente" de forma genérica. Necesitábamos identificar con claridad quiénes son, qué necesitan, cómo trabajan y qué los frustra. Así nació este proyecto colaborativo entre los equipos de User Research, Product Design, Design Ops y Producto, con un objetivo claro: definir nuestras User Personas.
¿Por qué era necesario?
Habíamos crecido rápido y sumado funcionalidades, pero nos faltaba una visión compartida y accionable de nuestros usuarios clave. Esto no solo impactaba cómo diseñábamos, sino también cómo priorizábamos, cómo escribíamos, cómo implementábamos y hasta cómo medíamos el éxito. Las decisiones se estaban tomando con intuición, anécdotas o datos sueltos.
Queríamos cambiar eso. Queríamos trabajar con foco, empatía y datos reales.
El proceso: investigación, alineación y construcción colectiva
El proceso fue riguroso, colaborativo y multidisciplinario. Nos apoyamos en una base sólida de investigación y definimos un plan de trabajo claro que se estructuró en tres etapas principales:
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Exploración y relevamiento: realizamos entrevistas cualitativas a usuarios activos en diferentes mercados, perfiles y tamaños de operación. Analizamos patrones de uso en la plataforma y los flujos de operación de embarques reales.
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Análisis y síntesis: creamos una matriz de actores donde definimos los momentos clave de interacción con la plataforma, mapeamos los roles internos y externos, y definimos necesidades, objetivos y puntos de fricción.
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Validación y entrega: realizamos sesiones de feedback y validación con stakeholders de producto, operaciones, CX y ventas para asegurar que los perfiles tuvieran representatividad y aplicabilidad.
Cada etapa fue acompañada por documentaciones compartidas y workshops que fortalecieron la mirada colectiva sobre los usuarios. Además, generamos un set de hallazgos comunes que atraviesan a todas las personas identificadas, como la importancia de la visibilidad, la comunicación proactiva, la fricción operativa por dependencia de terceros, y la coexistencia con herramientas externas (como ERPs o CRMs).
El resultado: un set de personas vivas y accionables
Identificamos tres User Personas principales que representan roles críticos en la operación logística y el uso de la plataforma. Cada una fue construida con evidencia empírica y validada internamente para garantizar su representatividad. Estas son:
Jade
Representa al perfil estratégico y de liderazgo, como gerentes o dueños de empresas. Tiene una mirada de negocio, no tanto operativa, y su foco está puesto en eficiencia general, trazabilidad y visibilidad total de la operación.
Jade no necesariamente opera en la plataforma día a día, pero necesita acceder a reportes consolidados, métricas clave y actualizaciones críticas en poco tiempo.
Jade valora la claridad, la confianza y la facilidad para delegar. Busca plataformas que le permitan monitorear sin intervenir, tener control sin sobrecarga. Su frustración suele estar en la falta de transparencia, la pérdida de tiempo buscando información, o la dependencia de múltiples canales.
Dentro de la plataforma, accede a dashboards resumidos, estados de cuenta, métricas operativas y herramientas financieras. También tiene acceso a servicios estratégicos como seguros o financiamiento, que impactan directamente en sus decisiones.
Jade representa a ese perfil que necesita que todo funcione para que nada lo frene: toma decisiones, evalúa proveedores, y necesita una solución integral que esté a la altura de su visión de negocio.
Ámbar
Representa a la usuaria que gestiona la operación logística del día a día. Suele trabajar en roles como ejecutiva operativa o analista de logística. Su día está marcado por embarques, documentos, tiempos y comunicación constante con diferentes actores.
Ámbar utiliza la plataforma intensivamente y necesita una experiencia ágil, clara y sin fricciones. Requiere acceso rápido a documentos, actualizaciones en tiempo real, visibilidad de estados y herramientas que le permitan resolver imprevistos con autonomía.
Sus principales frustraciones incluyen cargas manuales excesivas, errores en documentos, tiempos de espera y la necesidad de perseguir información por múltiples canales. Busca reducir fricción, automatizar pasos y tener seguridad de que todo está actualizado.
Dentro de la plataforma, Ámbar gestiona embarques, sube documentos, verifica estatus, descarga comprobantes y se comunica con soporte o con el equipo interno. Su experiencia ideal es una donde cada segundo cuente, donde la información esté en el lugar correcto y donde la tecnología le simplifique —y no complique— el trabajo.
Rubí
Representa a quienes están en un rol de soporte o coordinación logística, y que muchas veces son quienes aseguran que todo fluya entre actores internos y externos. Rubí se relaciona con múltiples áreas, gestiona la información que circula, y ayuda a destrabar cuellos de botella.
Aunque no siempre es quien toma decisiones clave, es fundamental para que esas decisiones se ejecuten. Le preocupan los errores por malentendidos, la falta de claridad en la documentación, o no tener acceso al estado actualizado de los embarques.
Dentro de la plataforma, Rubí accede a detalles operativos, consulta documentación, valida estatus, solicita soporte y monitorea entregables clave. Necesita que todo sea entendible y ordenado. Su experiencia mejora radicalmente cuando el sistema le permite anticiparse a los problemas y colaborar con eficiencia.
Rubí necesita sentir que la tecnología está de su lado: que le facilita comunicar, coordinar, y garantizar que cada parte haga lo suyo en tiempo y forma.
Cada una está documentada con detalle: necesidades, objetivos, frustraciones, herramientas que utilizan y puntos clave del journey donde intervienen. Además, están disponibles en materiales visuales accesibles y prácticos, pensados para decisiones de producto, diseño, contenido y estrategia. con los siguientes atributos:
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Rol y función dentro del proceso logístico
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Necesidades específicas y objetivos profesionales
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Dolencias frecuentes en la operación diaria
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Herramientas que utilizan (dentro y fuera de la plataforma)
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Interacciones clave con la plataforma y otros actores
Además, cada persona fue nombrada con una identidad única —como Jade, Ámbar o Rubí— para facilitar su adopción y uso transversal en toda la organización. Esta estrategia ayudó a reforzar su memorabilidad y a humanizar aún más los perfiles durante workshops y decisiones estratégicas.
Las personas están disponibles en versiones visuales y extendidas, diseñadas para ser utilizadas en todo el ciclo de vida del producto: desde discovery y definición de funcionalidades, hasta validación, testing y storytelling interno. de forma visual y accesible, incluyendo versiones resumidas para consulta rápida y versiones detalladas para profundizar en el uso según el contexto del proyecto o decisión.
Un marco vivo y evolutivo
Sabemos que la experiencia no es estática. Por eso, las Nowrísticas no son un documento de museo, sino una guía que actualizamos de forma colaborativa y con base en lo que aprendemos. Las iteramos, las usamos, las cuestionamos. Y eso las hace útiles de verdad.
En Nowports, creemos que el diseño no empieza en Figma, sino en la conversación sobre qué experiencia queremos construir. Las Nowrísticas son nuestra forma de sostener esa conversación con claridad, propósito y visión compartida.